三、地方政务服务电话不到位

更多群众是在无意识或无奈之中，造成了无效警情。

“110吗？楼下的KTV三更半夜还在吼，你们快来管管！”——扰民——12369环保热线;

“我在药房买的药和我医院买的盒子不一样，我怀疑药房卖假药。”——假药举报——12320卫生热线;

“小区里有人架喇叭跟着我家车放大悲咒，警察同志，你们赶紧把咒我家老头子死的这个坏人抓起来！”——邻里纠纷——物业及社区/12368法院热线;

以上警情，即使您知道非警务范围，是否知道对应的政务及社会服务热线呢？下图是政务服务便民热线一览表，如此繁杂的分类及号码，答案已不言自明。

症结：整改为何成效不佳？

一、公安职能定位出问题。

谈及遭遇的奇葩报警，一位民警委屈地说：“好像警察就是万能的。居民半夜回家，报警喊我过去给他抓老鼠。把他家清理了个遍没发现老鼠，执结时他抱怨没抓到，不愿意给满意。我是警察又不是黑猫警长。”

此类问题症结在于：明知群众的报警求助不在警务范围，但民警不得不出警。这是因为基层民警头上，曾有一副叫“四有四必”的紧箍咒，即：“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”。

虽然公安部《110接处警工作规则》和具体实施细则中，均没有将“四有四必”作为职责列入其中。但自从1990至1995年，某市110提出“四有四必”口号并得到积极反馈后，“有求必应”也慢慢在全国各地派出所“卷”了起来。

在当年的条件下，“四有四必”意在创造一种密切的警民关系。但随着这种服务模式在全国公安系统的推广，多年以后，“有求必应”逐渐“过犹不及”，而追加在“四有四必”上的“百分百满意率”，更给许多基层民警增添了压力。

所以，曾有民警为给报警人取门钥匙而攀爬高楼；有民警浪费时间去做买卖双方几元钱差价的工作，为了不被任何一方投诉而自掏腰包解决、却又被双方怒斥“和稀泥”……反过来，也让某些人打110让民警送厕纸，报警让民警介绍相亲对象。“奇葩们”不断要求公共资源为特殊服务买单……

警察执法，究竟该对法律负责，还是向满意度低头？

案例截图由公众号“六品锦衣卫”提供

无效报警，很多时候是“惯”出来的。公安是国家治安行政机构,不是单纯服务性部门。如果过于强调110“服务”的一面，弱化“治安”的一面，让110承担太多非警务事务，就有可能让群众对110的职能产生错误理解，甚至纵容少部分人“拿着鸡毛当令箭”。

例如，安徽一市民打110报警，说自己在外面吃饭，快下雨了让民警帮他收被子。因害怕被投诉，民警只能无奈出警。最终这位市民还是以“服务态度不好”投诉了民警，并称“百姓的事无小事”、“要为人民服务”。

2019年，公安部出台了《为公安派出所减负10项措施》，明确七类情况才可拨打110。但笔者发现，部分地区在公安部明确“7类接警范围”后，加码了一条“人民群众的其它各种求助”。这不仅没能为基层民警“减负”，反而因为“其他各类求助”的模糊界定，使基层更难以区分警务和非警务求助。同时，个别地方接到“群众投诉”后，不按公安部“七类情况”开展处置，而是按“群众需要”处罚民警，也让一线民警头上利剑高悬。

基层经验丰富的老警察“六哥”表示：

“民警被人投诉后，即使自证了清白，不实投诉也不能取消。还得去回访投诉人，力求投诉人在投诉处理结果上满意，如果投诉人不满意，该投诉件即使判定民警‘无责’，依然会被录入‘不满意’考核。更离谱的是，有些领导一拍脑袋、层层加码，明明是某些人违法被处罚了，还需要请违法人在回执上填满意。这不是胡闹吗？因此借机刁难办案警察的人也不少。”

案例截图由公众号“六品锦衣卫”提供